Samsung piega le regole della garanzia per fidelizzare i clienti

Di recente sono stato sorpreso di incontrare una lavastoviglie Samsung durante l'acquisto di un sostituto per la mia defunta. TV, elettrodomestici da cucina, telefoni cellulari, laptop: sembra che Samsung sia ovunque. E chiunque sia andato al CES quest'anno ha sicuramente visto lo spettacolo che era lo stand Samsung; era come un paese a sé stante in un mare di eccessi. Nonostante Samsung abbia prodotti in quasi tutte le categorie, raramente ricevo lettere sull'azienda qui, quindi ho trovato interessante la recente esperienza Samsung di Dave, lettore di Gripe Line.

"Un paio di anni fa, ho acquistato una TV Samsung LCD da 52 pollici per circa $ 2.000", scrive Dave. "È stato un grosso acquisto per noi. Ma non ho acquistato una garanzia estesa, presumendo che eventuali problemi con l'unità sarebbero probabilmente insorti entro il periodo di garanzia."

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Come si è scoperto, durante il periodo di garanzia si è verificato un problema: la TV non funzionava quando Dave l'ha portata a casa.

"Una semplice telefonata a Samsung aveva qualcuno a casa mia per portarlo via e ripararlo in garanzia", ​​dice Dave. "Mi è costato solo la scintilla di una nuova esperienza e due settimane di utilizzo della TV".

Dave ha riavuto la sua TV e ha funzionato bene - per il prossimo anno e mezzo.

"Ma poi l'immagine ha iniziato a perdere nitidezza e qualità su un lato dello schermo", afferma. "È peggiorato progressivamente fino a quando l'immagine è passata tra immagini spettrali e colori non descrittivi. Ma dopo 10 minuti si sarebbe stabilizzata e avrebbe funzionato bene. Fino a quando un giorno si è ritirata del tutto."

Questa volta non rientrava più nella garanzia del produttore, quindi Dave ha chiamato un tecnico per una valutazione.

"Ha diagnosticato il problema come un difetto del produttore nell'incollaggio del nastro dati che circonda lo schermo. Prezzo da riparare: $ 1.700. Sigh. Stimo che il mio piacere televisivo mi sia costato circa $ 1.000 all'anno."

Dave non si è arreso subito. Dopotutto, senza TV, aveva tutto il tempo per fare telefonate. Ha chiamato di nuovo la linea del servizio clienti di Samsung, ha ammesso che la TV era fuori garanzia e ha chiesto semplicemente se, per mantenerlo come cliente, la società lo avrebbe aiutato.

"Sono stato immediatamente indirizzato a qualcuno che ha risposto al telefono, 'Uffici esecutivi'", riferisce Dave. "Non mi faccio illusioni su questo, ma apprezzo lo sforzo di farmi sapere che sono importante per l'azienda".

Dave ha spiegato cosa era successo con la sua TV e ha ribadito la sua speranza che la società avrebbe sistemato le cose nonostante non fosse obbligata a farlo.

"Entro 5 minuti il ​​rappresentante ha esteso la mia garanzia e mi ha messo in contatto con un'officina di riparazione locale. La TV è stata riparata - a casa mia - entro due settimane", racconta. La mossa ha funzionato anche in termini di mantenimento di Dave come cliente.

"Samsung ha fatto bene con me", dice. "E probabilmente continuerò a guardare i prodotti Samsung prima di prendere in considerazione qualcos'altro. Di sicuro guadagneranno molto di più da me grazie a questo di quanto avrebbero risparmiato nascondendosi dietro la garanzia".

Forse avrei dovuto comprare quella lavastoviglie Samsung? E forse questa disponibilità a correggere rapidamente i problemi è il motivo per cui qui alla Gripe Line non ricevo così tante lettere sull'azienda? Qualcun altro ha una storia da raccontare?

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Questa storia, "Samsung piega le regole di garanzia per fidelizzare i clienti", è stata originariamente pubblicata su .com. Maggiori informazioni sul blog Gripe Line di Christina Tynan-Wood su .com.